Una de las aplicaciones más usuales de la comunicación artificial es en el campo de la atención al público. En la actualidad, sería difícil encontrar cliente, consumidor o ciudadano que no haya experimentado una comunicación de este tipo con alguna organización, empresa o institución. Más allá de la efectividad y sensibilidad que dispongan las tecnologías, surge el interrogante acerca de las relaciones que se establecen entre estas nuevas formas y la función que cumple el espacio de atención al cliente.
Los chatbots parecen ser una herramienta particularmente eficiente en cuanto a la sistematización, transmisión y personalización de la información organizacional según las necesidades típicas de los usuarios. No obstante, la atención al público no solo se dirime en una comunicación de adentro hacia afuera, sino que también precisa de comunicaciones desde afuera hacia adentro.
En este sentido, los chatbots organizacionales tienden a privilegiar el acto de comunicar, pero no la práctica del entender, y sucede que, en muchas ocasiones, el usuario (el cliente) requiere comunicar y ser comprendido. Algo que, es de suponer, debería ser de interés y valor para las organizaciones. El público no solo busca obtener información, sino que también pretende brindarla. En definitiva, en ocasiones, pretende ser un participante activo en la interacción. Emisor y no solo receptor.
Atender a la especificidad de las personas y sus consultas, reclamos, dudas, inquietudes, situaciones solo es posible en el marco de una comunicación entre humanos. Por esta razón, se vuelve necesario identificar los casos en los que la atención al público mediada por estos programas informáticos resulta provechosa y en cuáles se requieren personas, pudiendo las organizaciones diferenciar estrategias según área, sector y rubro.